Torna l’appuntamento con la rubrica de IlGiunco.net “Hello Web, la comunicazione al tempo di internet”
a cura di Marco Gapsarri
Da qualche anno è ormai evidente come le interazioni online con clienti influenzino sempre di più il Business. E’ iniziata, insomma, una nuova era per le imprese nella quale il consumatore vuole ricoprire un ruolo attivo nelle relazioni con le aziende stesse perché vuole essere ascoltato e reso partecipe.
Questo nuovo atteggiamento porta il mondo del business verso il Social Customer Care: la nuova evoluzione nella gestione del servizio clienti grazie ai Social Network.
Dai dati di una indagine del primo trimestre 2014 relativi al mercato USA pare che i clienti si siano nettamente evoluti superando di molto la preparazione all’innovazione delle imprese:
il 40% di essi utilizza già i Social Network come strumento di Customer Service;
il 21% degli utilizzatori di Twitter ha richiesto informazioni ad aziende;
il 60% dei consumatori legge almeno un Blog Aziendale;
l’ 86% sarebbe più soddisfatto se le aziende aggiungesserero altri canali di comunicazione attraverso i ‘Social’;
Quel che più salta all’occhio è che, in assenza di un canale di comunicazione ‘social’ con l’azienda, il 47% dei consumatori è disponibile a rivolgersi ad altro competitor.
Dall’altra parte, sempre dai dati della ricerca, le aziende stanno prendendo in seria considerazione il Social Customer Care riconoscendo ad esso dei plus di marketing importanti:
oltre il 68% delle imprese USA ritiene necessario avere un canale ‘social’ per interagire con i propri clienti;
il 55% delle aziende considera il Social Customer Care come elemento distintivo;
oltre il 38% teme di perdere clienti in futuro se non implementerà opzioni di supporto ‘social’ a favore della propria clientela,
il 61% ha apprezzato un maggior livello di soddisfazione dei clienti, grazie al Social Customer Care
Ovviamente rimangono dei nodi importanti a partire dall’esigenza di formare il personale aziendale a questi nuovi mezzi a quella di integrare in modo efficace gli attuali software di customer care son i social.
L’evoluzione continua delle tecnologie e la loro diffusione sempre più capillare, in particolare internet, ha cambiato il mercato anche dal punto di vista del consumatore che è di sicuro ormai sempre connesso e raggiungibile e che pretende la stessa cosa dall’azienda.
Le aziende che già adottano il Social Customer Service godranno di un vantaggio competitivo rispetto alle moltre altre che le seguiranno in netto ritardo o non lo faranno proprio. La difficoltà è ancora far capire a tanti piccoli e medi imprenditori l’efficacia del mezzo… Del resto però qualche anno fa chi avrebbe scommesso che la mail avrebbe soppiantato il fax?
E’ l’innovazione tecnologica bellezza… e non possiamo farci niente.
* Marco Gasparri è Direttore di Studio Kalimero, agenzia di comunicazione e marketing. Si occupa da sempre di innovazione e di divulgazione di nuovi media e tecnologie.
Per info e contatti con Marco Gasparri: m.gasparri@kalimero.it
