FIRENZE – Sono 430 le chiamate giunte in una settimana al numero verde istituito dall’assessorato al diritto alla salute per rispondere ai cittadini che hanno problemi con i tempi di attesa per l’esecuzione di visite e prestazioni diagnostico strumentali. Il numero verde, 800 55 60 60, è entrato in funzione alle ore 12 di giovedì 26 febbraio. Alle ore 12 di ieri, giovedì 5 marzo, aveva ricevuto 430 telefonate. Quasi il 90% (375) delle telefonate sono state effettuate in orario 9-15, tramite contatto diretto con l’operatore, mentre i messaggi lasciati in segreteria (in orario 15-9 e nei giorni festivi) sono stati 55.
Quanto alla tipologia di prestazioni segnalate, il 48% delle chiamate ha riguardato la visita oculistica, seguita dall’ecografia all’addome (33% delle telefonate). Poche le segnalazioni di attesa rispetto alle visite ortopediche. Le richieste che rispondevano ai requisiti individuati per la presa in carico sono state inoltrate alle singole aziende sanitarie e risolte nell’arco delle 48 ore previste. Numerose anche le richieste di informazioni. Il numero verde ha preso in carico – in base a criteri di buon senso e flessibilità – anche richieste relative a prestazioni diverse da quelle per le quali il servizio è attivo in questo primo mese (e cioè: ecografia addome superiore, eco addome inferiore, eco addome completo, visita oculistica, visita ortopedica, visita neurologica), dando immediata risposta tramite l’azienda di riferimento anche a una decina di casi che richiedevano una risoluzione rapida.
“Questa fase di avvio – sottolineano dall’assessorato – si sta rivelando utile per evidenziare le criticità del sistema che devono essere affrontate prima di poter a breve estendere il set di prestazioni supportate dal numero verde regionale. Per questo motivo si è tenuto un incontro con i referenti di tutte le aziende sanitarie, per individuare, anche sulla base delle segnalazioni ricevute, ulteriori prestazioni particolarmente critiche alle quali estendere il servizio entro la fine di marzo”.
Al numero verde, gratuito da tutto il territorio regionale per i numeri fissi e per i cellulari, risponde – lo ricordiamo – personale dedicato, che fornisce informazioni attraverso un ascolto attivo e personalizzato. Il numero è in funzione dal lunedì al venerdì, dalle ore 9 alle 15. Per garantire comunque il servizio 24 ore su 24, una segreteria telefonica entra in funzione dalle 15 alle 9 dei giorni feriali, e nei giorni festivi, per consentire di accogliere in qualsiasi momento le comunicazioni dei cittadini.
In via sperimentale, il servizio funziona per un set di prestazioni che risultano essere maggiormente critiche, sia in termini di volumi che di tempi di esecuzione. Gli esami attualmente previsti sono i seguenti: ecografia addome superiore, eco addome inferiore, eco addome completo, visita oculistica, visita ortopedica, visita neurologica. La fase di “test drive” durerà circa un mese. Successivamente il servizio verrà gradualmente esteso ad ulteriori visite, ed è previsto anche l’ampliamento sugli esami di diagnostica per immagini e strumentale.
Come funziona il numero verde. Possono accedere al servizio tutti i cittadini in possesso di ricetta medica per l’esecuzione di prestazioni specialistiche di primo accesso, che si sono già rivolti ai servizi di prenotazione dei Cup aziendali, sentendosi proporre una prenotazione con prima data disponibile oltre i tempi garantiti dalla normativa regionale: 15 giorni per le visite e 30 giorni per gli esami di diagnostica. Il servizio non è rivolto alle visite di controllo, che seguiranno percorsi distinti e saranno prenotate direttamente dallo specialista o dalla relativa unità operativa, al termine della prima visita o (in caso di ricovero) al momento delle dimissioni.
Al momento del contatto telefonico il cittadino deve comunicare i propri dati anagrafici: nome, cognome, codice fiscale, numero di telefono. Se chiama nell’orario in cui è in funzione la segreteria telefonica, oltre ai dati personali necessari per l’identificazione, il cittadino dovrà lasciare anche un indirizzo mail e un numero di telefono per essere ricontattato dagli operatori. E’ prevista un’ulteriore modalità di accesso al servizio, direttamente dal portale del sito web regionale.
Il servizio è strutturato su due livelli: un front office, che accoglie subito le richieste in entrata, e un back office di esperti, che nell’arco di 48 ore cerca una risposta direttamente nell’ambito del sistema. Successivamente, l’utente verrà richiamato, per comunicargli la soluzione specifica individuata in funzione delle esigenze espresse.
