di Barbara Farnetani
GROSSETO – Come è percepita la Maremma dai tanti turisti che la frequentano? Cosa pensano delle strutture ricettive, dei servizi offerti, dell’accoglienza? Uno studio portato avanti tra 264 strutture ricettive e analizzando gli 11.270 commenti lasciati su tripadvisor su queste strutture è emersa una valutazione di qualità e affidabilità per le nostre strutture ricettive con un buon indice di coerenza tra quanto dichiarato e quando offerto. In genere il giudizio è molto alto, 4,2 cerchi, tra molto buono ed eccellente.
Per quanto riguarda le singole recensioni, giudizi di valore positivo sono stati rilevati nell’85,4% dei casi. A questi si aggiunge il 6,8% di giudizi che pur valutando favorevolmente il servizio ricevuto, segnalano qualche elemento di insoddisfazione riconducibile a situazioni impreviste o a disservizi. Invece, i casi di giudizi deludenti o di vera e propria violazione dei riferimenti contrattuali sono stati solo il 7,8% di 11.279.
«Se il risultato di sintesi appare soddisfacente – si legge nel documento -, l’analisi dei singoli casi fa emergere una disomogeneità negli standard qualitativi del servizio. Infatti, in percentuale sul totale delle recensioni analizzate, le strutture che hanno maggiormente soddisfatto le aspettative del cliente sono state: Affittacamere professionali e non, Aziende Agrituristiche e Case e Appartamenti per Vacanze. Mediamente i giudizi positivi di queste strutture del comparto extralberghiero si sono attestati ben al di sopra del 90%. Invece, sempre in base alle recensioni postate su TripAdvisor, le Residenze Turistiche Alberghiere sono risultate quelle con il valore percentuale più basso di giudizi positivi (74%), unitamente alle Residenze d’Epoca (77%). Un livello di soddisfazione leggermente più elevato è stato rilevato per i Campeggi (84,5%), in particolare per quelli classificati a 3 stelle (86,6%). Anche i Residence hanno conseguito giudizi positivi pari all’83,1% del totale delle recensioni, frenati però dalla performance non sempre ottimale delle strutture classificate con le 3 chiavi (64% di giudizi pienamente positivi)».
«Un discorso a parte – si legge ancora nella nota – meritano le strutture alberghiere, che mediamente hanno conseguito l’82,5% di giudizi positivi, ma con una tendenza inversamente proporzionale al livello di classificazione: il maggior apprezzamento è stato rilevato per gli hotel a 1 stella (93,5% di giudizi positivi) e a 2 stelle (86,2%); gli alberghi a 3 stelle si fermano all’82,8% di giudizi positivi e quelli a 4 e 5 stelle scendono all’81,3% e all’81,4%. Si noti che per gli alberghi, la percezione qualitativa del servizio appare direttamente proporzionale al livello tariffario applicato, che nella mente del cliente fa innalzare le aspettative sugli standard delle prestazioni. Rispetto alla nazionalità degli utenti che hanno postato le recensioni, il 79,6% dei testi erano formulati in lingua italiana, di cui l’85,3% con valori positivi. In particolare si segnala un basso livello di soddisfazione da parte dei turisti di francesi: il 12,6% di giudizi negativi ed il 16,2% di valutazioni complessivamente positive, ma con alcuni elementi di delusione. Svedesi, portoghesi, norvegesi, polacchi e giapponesi sono le nazionalità con il 100% di giudizi positivi».
«L’ambito di maggior insoddisfazione è risultato il momento della prenotazione, la chiarezza sulle tariffe applicate e il conto alla partenza. La seconda area di insoddisfazione è quella delle condizioni igienico_sanitarie o di messa a norma della struttura. Al terzo posto nella graduatoria delle insoddisfazioni troviamo i riferimenti ai servizi complementari della struttura, in molti casi dichiarati disponibili, ma in realtà risultati inesistenti, non fruibili o fruibili solo parzialmente. Al quarto posto troviamo le lamentele per l’accoglienza riservata agli ospiti. Anche il servizio di food and beverage ha totalizzato un numero significativo di segnalazioni negative, quasi tutte riferite alla qualità del cibo. Un’altra area fortemente critica è quella delle lamentele sull’inadeguatezza delle camere, degli appartamenti e dei bagni. Il livello più alto di soddisfazione è stato registrato tra gli ospiti delle strutture extralberghiere, mentre il comparto alberghiero, pur essendo rappresentato da 98 aziende, cioè il 37% del campione, è risultato quello che ha totalizzato il maggior numero di criticità in quasi tutte le aree tematiche oggetto di lamentela».
E proprio per ovviare ai problemi che potrebbero nascere nell’ambito di una vacanza in Maremma la Camera di commercio, assieme alle associazioni dei consumatori, su iniziativa di Marco Festelli, hanno dato vita ad uno sportello dal nome Sos Info Tourist System (www.sostourism.net/). Il presidente della Camera di commercio Giovanni Lamioni ha poi sottolineato la necessità di una politica di marketing unitaria da parte della Maremma «Servono i servizi – ha affermato – ma anche la giusta cultura imprenditoriale, che ancora deve crescere. Il nostra dna imprenditoriale è infatti estremamente giovane, sino a 60 anni fa qui si viveva solo di miniera, agricoltura e pastorizia. Il turista va fidelizzato ma non si può puntare solo sulla bellezza del territorio, servono i servizi bisogna essere attrattivi» ha concluso Lamioni.
